和諧醫(yī)院關(guān)系體系建設(shè)啟動(dòng)會(huì)在總醫(yī)院舉行

（戴天然院長(zhǎng)致辭）

（母林華書記主持儀式）

（大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)）

（京翰醫(yī)患糾紛調(diào)解與法律援助中心主任張文生介紹“和諧醫(yī)患關(guān)系體系方案?！保?/p>

（豐臺(tái)區(qū)衛(wèi)生局副局長(zhǎng)肖立新講話）

（參會(huì)成員）

（豐臺(tái)區(qū)司法局副局長(zhǎng)崔林講話 ）

（豐臺(tái)區(qū)政協(xié)社會(huì)法制室主任陳娟講話）

（資深的心理咨詢師高級(jí)講師漆紅老師講課）

10月29日“重塑天使形象 掌握精彩人生”和諧醫(yī)患關(guān)系體系建設(shè)啟動(dòng)會(huì)在北京航天總醫(yī)院舉行。近年來，醫(yī)患關(guān)系矛盾沖突日益凸顯，在某些地區(qū)已經(jīng)影響到了醫(yī)院的正常工作秩序，甚至還發(fā)生了針對(duì)醫(yī)務(wù)人員的暴力傷害事件，嚴(yán)重傷害了醫(yī)務(wù)人員的工作熱情和職業(yè)尊嚴(yán)，更嚴(yán)重影響了人民健康事業(yè)的發(fā)展。

京翰醫(yī)患糾紛調(diào)解與法律援助中心結(jié)合多年來在一線解決醫(yī)患糾紛、處理法律訴訟的案例積累，通過定性定量研究，設(shè)計(jì)出“公立醫(yī)院和諧醫(yī)患關(guān)系建設(shè)體系執(zhí)行方案”，在醫(yī)院就醫(yī)流程制度、內(nèi)部培訓(xùn)及糾紛風(fēng)險(xiǎn)防控三方面進(jìn)行體系建設(shè)，有望為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系建設(shè)提供切實(shí)有效的、可操作性的解決方案。

這套方案得到了多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的大力支持，并首次在北京航天總醫(yī)院進(jìn)行試點(diǎn)。在啟動(dòng)會(huì)上，北京航天總醫(yī)院院長(zhǎng)戴天然向記者講述了令他印象深刻的醫(yī)患糾紛事件，尤其是2012年航天總醫(yī)院急診科趙立眾副主任醫(yī)師無辜被傷害事件，更是讓他感到心痛。面對(duì)醫(yī)患雙方的“信任危機(jī)”，戴院長(zhǎng)認(rèn)為《和諧醫(yī)患關(guān)系體系建設(shè)醫(yī)方執(zhí)行方案》應(yīng)用了科學(xué)理論進(jìn)行剖析，引入多學(xué)科的方法論，以醫(yī)患直接接觸點(diǎn)為切入點(diǎn)，以醫(yī)方為著力點(diǎn)進(jìn)行工作流程優(yōu)化、心理、溝通等方面的系統(tǒng)專業(yè)技能培訓(xùn)和糾紛風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，提高醫(yī)務(wù)人員的整理服務(wù)水平，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的良性循環(huán)，為實(shí)現(xiàn)和諧醫(yī)患關(guān)系提供了切實(shí)可行的解決方案。

每個(gè)人的一生，都不可避免地與醫(yī)院和醫(yī)生打交道。和諧醫(yī)患關(guān)系從何而來，是有賴醫(yī)生“拒收紅包”的一紙承諾，還是仰仗警方駐扎醫(yī)院“嚴(yán)防死守”，或是有待醫(yī)改政策春風(fēng)溫暖人心，神州處處“中國(guó)好醫(yī)生”……身份不同，訴求各異，面對(duì)這道選擇題也會(huì)給出不同的答案。

醫(yī)患矛盾原因復(fù)雜 多種措施齊上陣

眾所周知，醫(yī)患矛盾的成因非常復(fù)雜。目前，各地推行了各種措施來緩和醫(yī)患關(guān)系，建設(shè)醫(yī)患糾紛第三方調(diào)處機(jī)制、醫(yī)院內(nèi)部改善服務(wù)手段、公安部門增派警力進(jìn)駐醫(yī)院，還有媒體用喜聞樂見的形式開展正面宣傳等等。這些措施和手段，從外部著眼的多，從內(nèi)部著眼的少；從宏觀層面著眼的多，從微觀層面著眼的少；從醫(yī)院的公共服務(wù)提供機(jī)構(gòu)這一身份著眼的多，從組織行為學(xué)、法律、管理學(xué)層面著手的少。

根據(jù)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委信息統(tǒng)計(jì)中心大樣本調(diào)查結(jié)論和北京京翰醫(yī)患糾紛調(diào)解與法律援助中心歷年來完成的300余件咨詢、訴訟案例的統(tǒng)計(jì)分析，目前我國(guó)醫(yī)患關(guān)系在微觀層面存在就醫(yī)流程不便民、服務(wù)質(zhì)量有待提高、醫(yī)務(wù)人員心理健康水平低、普遍存在溝通問題、糾紛解決不盡如人意等問題。

據(jù)北京京翰醫(yī)患糾紛調(diào)解與法律援助中心主任張文生律師介紹：“對(duì)北京市京翰律師事務(wù)所醫(yī)藥事業(yè)部經(jīng)辦的300余例醫(yī)患糾紛、咨詢案例進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，存在醫(yī)患溝通問題的確是很多糾紛發(fā)生的重要根源?！?/span>

律師為醫(yī)院支招 著重從溝通和流程優(yōu)化上想辦法

北京京翰醫(yī)患糾紛調(diào)解與法律援助中心，依托北京市京翰律師事務(wù)所醫(yī)藥事業(yè)部，由醫(yī)藥專業(yè)律師及相關(guān)專家學(xué)者及社會(huì)人士發(fā)起成立的公益組織。他們根據(jù)衛(wèi)計(jì)委的上述調(diào)查結(jié)論并結(jié)合多年來代理、處置的醫(yī)患糾紛、法律訴訟的案例積累,通過定性定量研究，設(shè)計(jì)出《和諧醫(yī)患關(guān)系體系建設(shè)醫(yī)方執(zhí)行方案》（以下簡(jiǎn)稱《方案》）。

《方案》在醫(yī)院就醫(yī)流程制度、內(nèi)部培訓(xùn)及糾紛風(fēng)險(xiǎn)防控三方面進(jìn)行體系建設(shè)，試圖為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系建設(shè)提供切實(shí)有效的、可操作性的解決方案。方案在制定過程中得到了多家醫(yī)院、大專院校專家及社會(huì)各界的支持與幫助，保證了方案在實(shí)踐性、操作性、科學(xué)性和完整性等諸方面都有充分的考量。

《方案》引入多學(xué)科的方法論，以醫(yī)患直接接觸點(diǎn)為切入點(diǎn)，以醫(yī)方為著力點(diǎn)進(jìn)行工作流程優(yōu)化、心理、溝通等方面的系統(tǒng)專業(yè)技能培訓(xùn)和糾紛風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和處置，提高醫(yī)務(wù)人員的整體服務(wù)水平，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的良性循環(huán)。

從心理、溝通、法律和診療規(guī)范等方面培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員

根據(jù)醫(yī)務(wù)人員與患者接觸的方式、時(shí)間長(zhǎng)短和在診療過程中的接觸距離及處理診療關(guān)系的復(fù)雜程度，《方案》將醫(yī)院的所有醫(yī)務(wù)人員分為4類人群，包括窗口人群（比如收費(fèi)處、問詢處等）；一線診療護(hù)理人員（包括門診大夫、護(hù)士等）；科室管理人員（包括科主任、護(hù)士長(zhǎng)等）；醫(yī)院管理者（包括行政人員、院領(lǐng)導(dǎo)等），根據(jù)每類人群的不同特點(diǎn)分別設(shè)計(jì)相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容。

《方案》在系統(tǒng)專業(yè)技能培訓(xùn)方面設(shè)置了４項(xiàng)課程――心理學(xué)、溝通學(xué)、醫(yī)院涉及的法律法規(guī)、診療規(guī)范。每項(xiàng)課程的具體內(nèi)容，都是根據(jù)上述4類人群的不同特點(diǎn)有針對(duì)性地進(jìn)行設(shè)置。

心理學(xué)和溝通學(xué)各4課時(shí)，通過大課、小課和一對(duì)一的課程，讓醫(yī)護(hù)人員了解患者的心理需求，了解醫(yī)護(hù)人員自己的心理狀態(tài)并自我調(diào)整；掌握更好的溝通方法。

醫(yī)患關(guān)系中涉及到的法律法規(guī)培訓(xùn)內(nèi)容，針對(duì)窗口人群，主要講患者的人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)等患者權(quán)力，對(duì)特殊人群比如殘疾人、老年人等的權(quán)益如何保護(hù)；對(duì)醫(yī)務(wù)人員主要講怎樣保障和尊重患者的隱私權(quán)、知情同意權(quán)；給中層管理者這個(gè)人群，主要講怎么保護(hù)醫(yī)護(hù)人員利益，規(guī)避醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)生糾紛時(shí)如何維權(quán)；給院長(zhǎng)等高層管理者，主要講診療規(guī)范的落實(shí)、醫(yī)生資質(zhì)管理等醫(yī)院管理制度的設(shè)計(jì)和完善。

診療規(guī)范培訓(xùn)主要針對(duì)一線診療醫(yī)務(wù)人員，法醫(yī)、律師授課，用案例來剖析診療規(guī)范與實(shí)際操作有出入時(shí)如何處置，提醒醫(yī)務(wù)人員規(guī)范自己的行為避免糾紛。

從上課形式上看，包括大課和小課、一對(duì)一心理疏導(dǎo)。一對(duì)一疏導(dǎo)是針對(duì)醫(yī)患風(fēng)險(xiǎn)高危人群，比如平時(shí)醫(yī)患溝通不暢的員工，還有經(jīng)常被患者投訴的員工。

這套方案力圖給醫(yī)院帶來三方面的改善，一是制度建設(shè)的完善，二是填補(bǔ)了培訓(xùn)空白，三是依托監(jiān)測(cè)軟件建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。

這套方案得到了多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的大力支持與肯定，于10月29日在北京航天總醫(yī)院舉行了啟動(dòng)儀式，正式開展試點(diǎn)并進(jìn)行了針對(duì)一線醫(yī)務(wù)人員的首次心理學(xué)培訓(xùn)。另有多家醫(yī)院也在進(jìn)行考察和與中心的接洽引入該系統(tǒng)的工作。

《方案》計(jì)劃一年后全面系統(tǒng)總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，形成制度化流程、標(biāo)準(zhǔn)化課件、完善的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。豐臺(tái)區(qū)衛(wèi)生局肖立新副局長(zhǎng)對(duì)該方案給予高度肯定，希望在該系統(tǒng)的試點(diǎn)過程中扎實(shí)工作，多積累經(jīng)驗(yàn)，為更大范圍的推廣做好準(zhǔn)備。

“在日常工作中我們也感到醫(yī)患關(guān)系在微觀層面存在諸多問題?！北本┖教炜傖t(yī)院院長(zhǎng)戴天然說：“醫(yī)院經(jīng)常開展管理方面的培訓(xùn)，一般是側(cè)重于醫(yī)院人財(cái)物管理、公司化運(yùn)作的管理培訓(xùn)。而專門針對(duì)預(yù)防糾紛，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行心理、溝通方面的專業(yè)化培訓(xùn)還是首次。建立風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，進(jìn)行院內(nèi)工作程序優(yōu)化，進(jìn)行針對(duì)性心理、溝通、法律法規(guī)培訓(xùn)等無疑是具有針對(duì)性和有效性的措施?！?/span>

“這次課程含金量很高啊，我真是受益匪淺，有些情況也是這么做的，今天聽到理論依據(jù)了，今后可以與別人分享更多經(jīng)驗(yàn)了?！闭J(rèn)真聽完整場(chǎng)課程后戴院長(zhǎng)如是說。