醫(yī)院動(dòng)態(tài)
潤(rùn)心患者服務(wù)｜以患者為中心 打造全流程優(yōu)質(zhì)服務(wù)——總醫(yī)院召開(kāi)2025年度患者服務(wù)體系建設(shè)工作啟動(dòng)會(huì)暨大討論工作布置會(huì)
4月10日下午，北京航天總醫(yī)院總醫(yī)院召開(kāi)2025年度患者服務(wù)體系建設(shè)工作啟動(dòng)會(huì)暨大討論工作布置會(huì)，管理團(tuán)隊(duì)、全體中干、護(hù)士長(zhǎng)100余人參會(huì)，會(huì)議由總醫(yī)院副院長(zhǎng)王海鵬主持。
王海鵬副院長(zhǎng)首先對(duì)2024年患者服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)。2024年是總醫(yī)院開(kāi)展患者服務(wù)體系建設(shè)的完善之年，在過(guò)去的一年，總醫(yī)院在患者服務(wù)方面取得了不錯(cuò)的成績(jī)，承辦華潤(rùn)健康2024年患者服務(wù)體系工作會(huì)；王鋼院長(zhǎng)帶領(lǐng)總醫(yī)院參賽團(tuán)隊(duì)榮獲2024年度華潤(rùn)健康醫(yī)患溝通能力提升大賽二等獎(jiǎng)，四個(gè)實(shí)踐案例入選華潤(rùn)健康年度最佳案例集。每月統(tǒng)計(jì)分析滿意度問(wèn)卷，聘請(qǐng)專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，針對(duì)問(wèn)題持續(xù)反饋整改，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)，開(kāi)展周末胃腸鏡、全天采血、肺結(jié)節(jié)多學(xué)科門(mén)診、體檢診間會(huì)診、中醫(yī)大講堂等；上線分診叫號(hào)系統(tǒng)、移動(dòng)支付、醫(yī)技統(tǒng)一預(yù)約平臺(tái)、電子發(fā)票，提升檢查效率和整體就醫(yī)體驗(yàn)；改造門(mén)診一區(qū)衛(wèi)生間，多渠道提升就醫(yī)環(huán)境，患者滿意度明顯提升；大討論活動(dòng)共收集問(wèn)題392個(gè)并反饋整改；覆蓋全院的“隨手拍”微信群解決盲點(diǎn)問(wèn)題54個(gè)；評(píng)選優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室與窗口，獎(jiǎng)勵(lì)年度服務(wù)明星，舉辦首屆醫(yī)患溝通大賽；全年各科室共開(kāi)展義診、健康宣教患者服務(wù)提升活動(dòng)125次覆蓋約2.6萬(wàn)人次。
王海鵬副院長(zhǎng)指出，患者服務(wù)工作七層體系涉及醫(yī)、技、護(hù)、后勤、行政職能等各部室，要全方位協(xié)同，全員參與，共同提升，“以患者為中心”理念貫穿院前、院中、院后全流程。并結(jié)合華潤(rùn)健康2025年患服工作計(jì)劃，從一站式服務(wù)中心增效、改版小程序、開(kāi)展患者服務(wù)助理培訓(xùn)、聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員、滿意度調(diào)查等重點(diǎn)工作對(duì)患服工作進(jìn)行了部署。
今年總醫(yī)院將開(kāi)展“以患者為中心 打造全流程優(yōu)質(zhì)服務(wù)”主題大討論活動(dòng)。要求各科室積極動(dòng)員，對(duì)標(biāo)華潤(rùn)健康星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合第三方滿意度調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果，從門(mén)診和住院“醫(yī)療行為過(guò)程環(huán)節(jié)”和“醫(yī)療管理內(nèi)涵品質(zhì)模塊”兩條路徑，以問(wèn)題為導(dǎo)向，開(kāi)展大討論活動(dòng)，確保問(wèn)題務(wù)實(shí)、整改有效。
最后，總醫(yī)院黨委書(shū)記、院長(zhǎng)王鋼對(duì)患服工作提出要求?；颊叻?wù)體系建設(shè)工作目標(biāo)是全方位優(yōu)化就醫(yī)流程，讓患者從踏入醫(yī)院的那一刻起，到診療結(jié)束離開(kāi)，都能享受到便捷、高效、溫暖的服務(wù)。我們要以患者視角審視各個(gè)環(huán)節(jié)，精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，切實(shí)加以解決。一是優(yōu)化服務(wù)流程：各科室要全面梳理現(xiàn)有就醫(yī)流程，整合服務(wù)功能，找出導(dǎo)致患者等待時(shí)間長(zhǎng)、往返奔波的“堵點(diǎn)”。二是加強(qiáng)醫(yī)患溝通，主動(dòng)提升溝通技巧，不僅要準(zhǔn)確傳達(dá)病情和治療方案，更要關(guān)注患者的心理狀態(tài)，給予充分的人文關(guān)懷。三是提升服務(wù)態(tài)度：樹(shù)立熱情、周到、專業(yè)的職業(yè)形象，讓患者在就醫(yī)過(guò)程中感受到溫暖與尊重。通過(guò)大討論，凝聚起全體職工的智慧，形成推動(dòng)患者服務(wù)工作持續(xù)改進(jìn)的強(qiáng)大合力。
